Mediação, CNV e Cultura de Feedback
Mediação é procedimento de resolução de conflitos que se utiliza de um terceiro neutro e imparcial, chamado Mediador, ao qual incumbe a condução e assistência às partes, facilitando o diálogo entre os envolvidos. O desafio do mediador, além de aproximar as partes, é de ajudá-las a identificar os pontos do problema, do conflito, para que posteriormente cheguem a uma resolução que contemple ambos.
O instituto da mediação vem sendo usado amplamente no Brasil e no mundo, se mostrando um meio eficaz em processos judiciais e extrajudiciais, comunidades, escolas e sobretudo nas empresas de controle familiar. Pesquisas revelam que no Brasil, 93 % das empresas são de controle familiar, sendo que conforme estas crescem e diversificam suas atividades, tendem a mudar a dinâmica do grupo, o que também poderá resultar em conflitos.
Inúmeras são as contribuições da mediação no âmbito empresarial, seja na prevenção ou na correção de conflitos. No caso das empresas de controle familiar o alcance poderá ser ainda maior, restaurando e preservando os laços familiares que, na sua maioria, ocorrem por disputas de poder, questões financeiras e ruídos na comunicação.
Neste sentido, de se salientar que a comunicação, seja ela verbal ou não verbal, representa um papel importante nas empresas familiares, pois esta pode estar sujeita a ruídos que parasitam a mensagem, causando barreiras que impedem a comunicação fluida. Referidas barreiras podem ser físicas, culturais, pessoais e psicossociais, e que por certo trazem consequências desastrosas aos negócios familiares. Exemplo disso são os processos judiciais que acabam por repercutir no planejamento financeiro e na reputação da empresa.
Dito isso, o mediador, por ser um profissional capacitado, está em constante desenvolvimento de suas habilidades comunicacionais, posto que estas representam um papel importante nas interações humanas. Ele poderá contribuir na atualização da cultura organizacional, na colaboração dos funcionários, implementando e fortalecendo a cultura do feedback, e no desenvolvimento de lideranças mediadoras.
Para isso, a mediação conta com apoio da Comunicação Não Violenta, a CNV, como é mundialmente conhecida, trata-se de um estilo de linguagem criada pelo psicólogo americano Marshal Rosenberg, que visa a pacificação por meio da comunicação, considerada um elo importante nas interações humanas.
Sob a ótica da CNV a comunicação humana tem por objetivo dar luz as necessidades universais, e, que quando não atendidas podem provocar inúmeras reações violentas. Podendo estas se traduzirem em julgamentos, gritos, agressões verbais ou físicas, entre outras.
Além de fortalecer a cultura do feedback entre todos os stekholders da empresa familiar, o mediador ao fazer uso da Comunicação Não Violenta, pode ser capaz de capitalizar os conflitos e fazer um bom uso destes, criando uma esfera participativa, criativa e colaborativa entre todos, maximizando seus efeitos de forma construtiva.
A estruturação da CNV, segundo Marshal, apresenta-se em quatro principais etapas:
- Observação (consistem em observar os fatos livre de julgamentos);
- Sentimentos (identifica-se os sentimentos aflorados, como raiva, medo, alívio);
- Necessidades (aqui é possível identificar quais necessidades não foram atendidas);
- Pedido (nesse dedica-se em fazer um pedido claro para que as necessidades sejam atendidas)
De se concluir, portanto, que a mediação nas empresas, especialmente nos familiares, representa uma forma inteligente, moderna e eficaz de proporcionar respostas mais rápidas aos conflitos que naturalmente surgirem, utilizando-os, inclusive, para construir soluções de forma colaborativa e construtiva, em benefício de todos os envolvidos.
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